تفاوت وفاداری مشتری با وفاداری برند

به طور کلی ارائه قیمت­های پایین می­تواند باعث وفاداری مشتری شود، در حالی که قابلیت اطمینان و شهرت یک برند وابسته به وفاداری به برند است. برای به حداکثر رساندن نرخ حفظ مشتری، سازمان­ها باید برای هر دو  مورد تلاش کنند.

در واقع وفاداری مشتری وابسته به قیمت است و در نهایت می­تواند بر وفاداری مشتری تأثیر بگذارد، در حالی که وفاداری به برند بر پایه اعتماد مشتریان متکی است.

سازمان‌ها باید استراتژی‌هایی را برای حفظ مشتریان فعلی خود طراحی کنند، زیرا معمولاً بیشترین سود را از مشتریان بلندمدت کسب می‌کنند. اگرچه وفاداری مشتری و وفاداری برند هر دو باعث حفظ مشتری می­‌شوند، اما در ارتباطات عاطفی، رویکردهای بازاریابی و حاشیه سود متفاوت است. برای افزایش ماندگاری، سازمان­‌ها باید هدفشان افزایش وفاداری برند باشد.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان بر اساس قیمت‌ها، تخفیف‌ها، برنامه‌های پاداش و خدمات پس از فروش خریدهای تکراری انجام می­دهند. شخصی که وفاداری مشتری به سازمانی دارد، لزوماً ارتباط عاطفی با آن برند خاص ندارد و ممکن است اغلب از برندهای مختلف در همان دسته­ها خرید کند. سازمان­هایی مانند Walmart و Kohl’s وفاداری مشتریان بالایی دارند.

وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان بر اساس کیفیت، قابلیت اطمینان و ارزش‌های محصول، تعهدات بلندمدت خود را نسبت به برندها انجام می­دهند. مشتری که به یک سازمان وفاداری به برند نشان می­دهد، معمولاً بر اساس کیفیت محصولات یا بیانیه مأموریتش، با آن برند ارتباط عاطفی ایجاد می­کند. در واقع، مشتریان با وفاداری به برند حتی زمانی که رقبا قیمت­های پایین تری ارائه می­دهند به برند وفادار می­مانند. سازمان هایی مانند اپل و تسلا وفاداری بالایی به برند دارند.

۳ تفاوت اصلی وفاداری مشتری با وفاداری به برند

وفاداری مشتری و برند عمدتاً در ارتباطات عاطفی، رویکردهای بازاریابی و حاشیه سود متفاوت است.

۱. ارتباطات عاطفی

ارتباط عاطفی که باعث وفاداری مشتری می­شود با ارتباط وفاداری به برند متفاوت است. قیمت‌های پایین، برنامه‌های وفاداری و کیفیت خدمات پس از فروش وفاداری مشتری را تقویت می‌کند، زیرا باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که سازمان‌ها به نیازهای آنها گوش می‌دهند و برای نیازهای آنها در تلاش­اند. بسیاری از مردم با بودجه‌های مشخص خرید می‌کنند، بنابراین وقتی سازمان‌ها اقلامی را با قیمت‌هایی که مصرف‌کنندگان می‌توانند بپردازند، ارائه می‌کنند، می‌توانند مشتریان زیادی جذب کنند.

همچنین، برنامه‌های وفاداری به مشتریان تکراری با پیشنهادهای اضافی اغلب شخصی‌سازی شده است، در این مورد برندها به مصرف‌کنندگان کمک می‌کنند احساس کنند سازمان‌ها برای تعهداتشان ارزش قائل هستند.

از سوی دیگر، وفاداری به برند کمتر معامله‌ای است و بیشتر احساسی است. به جای قیمت، از اعتماد بین مشتریان و برندها ناشی می­شود. مشتریان ممکن است وفاداری به برند را از طریق درک آنها از شهرت، کیفیت محصول یا بیانیه ماموریت سازمان توسعه دهند.

برای مثال، مشتری که همیشه همان برند تلفن هوشمند را بدون در نظر گرفتن گزینه‌های بالقوه ارزان‌تر می‌خرد، نشان دهنده وفاداری به برند است. مشتری به کیفیت و شهرت برند اعتماد دارد و احتمالاً جایگزینی را در نظر نخواهد گرفت.

علاوه بر این، یک مشتری ممکن است همیشه یک برند قهوه را بخرد زیرا آن برند از یک خیریه حمایت می­کند و به آن کمک می­کند. در این مورد، وفاداری مشتری به برند ناشی از ارتباط عاطفی با اعمال اخلاقی برند است.

۲. رویکردهای بازاریابی

در حالی که وفاداری مشتری حول محور قیمت است، وفاداری به برند بر اعتماد متمرکز است، این دو استراتژی برای حفظ مشتریان بر رویکردهای بازاریابی متمایزی متکی است. برای ایجاد وفاداری مشتری، بازاریابان می­توانند تبلیغات را بر روی قیمت و پس انداز مشتریان متمرکز کنند که برای مشتریان با بودجه تعیین شده جذابیت دارد. علاوه بر این، بازاریابان می­توانند از برنامه­های پاداش برای تشویق خریدهای مکرر استفاده کنند.

برای وفاداری به برند، تیم های بازاریابی باید برای ارتباط با مشتریان در سطح احساسی تلاش کنند. به عنوان مثال، تیم های بازاریابی می­توانند نام تجاری خود را به ایده یا ماموریتی مرتبط کنند که ممکن است برای مشتریان جذاب باشد. یک شرکت خودروهای الکتریکی ممکن است خود را با نوآوری و پایداری مرتبط کند یا یک فروشگاه مواد غذایی با سلامت و تندرستی. مشتریان به برندهایی اعتماد می‌کنند که اخلاق و ارزش‌های خودشان را به اشتراک می‌گذارند.

۳. حاشیه سود

بسیاری از سازمان ها با وفاداری مشتری بالا حاشیه سود کمتری دارند زیرا محصولات را با قیمت پایین ارائه می­دهند. با این حال، این سازمان‌ها معمولاً تعداد زیادی فروش انجام می‌دهند که حاشیه کم را جبران می‌کند.

برعکس، بسیاری از سازمان‌های دارای وفاداری به برند، حاشیه سود بیشتری دارند زیرا مشتریان آن‌ها به برند و ارزش‌های آن نسبت به قیمت‌ها احترام می‌گذارند. این سازمان ها می توانند قیمت­های بالاتری را برای محصولات دریافت کنند زیرا مشتریان وفادار مایل به پرداخت آن هستند. با این حال، برخی از سازمان‌هایی که وفاداری برندشان کم است، ممکن است محصولات و خدمات کمتری نسبت به سازمان‌هایی با وفاداری مشتری بالا بفروشند.

همه سازمان­ها باید استراتژی هایی را برای به حداکثر رساندن حفظ مشتری طراحی کنند. اگرچه برخی از مدل‌های کسب‌وکار ممکن است به نفع وفاداری مشتری باشند، در حالی که برخی دیگر ممکن است بیشتر به سمت وفاداری به برند متمایل شوند، سازمان‌ها می‌توانند از هر دو استراتژی سود ببرند.

جمع‌بندی

اگر به دنبال فعالیت حرفه‌ای در زمینه بازاریابی دیجیتال، برندینگ و حفظ مشتری هستید، ما می‌توانیم در این راه همراهتان باشیم! آژانس دیجیتال مارکتینگ پندپلاس متشکل از تیمی حرفه‌ای و جوان، ارائه‌دهنده خدمات دیجیتال مارکتینگ است. شما می‌توانید برای دریافت مشاوره در زمینه برندینگ و مارکتینگ با ما تماس بگیرید و یا از فرم مشاوره استفاده کنید.