نرخ ریزش مشتری

اهمیت نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری یا  نرخ فرسایش مشتری هم شناخته می­‌شود، درصد مشتریانی که اشتراک خود را در یک کسب و کار متوقف کرده‌­اند. معمولاً نرخ ریزش مشتری‌ها با محاسبه درصد مشترکین خدماتی که اشتراک خود را در یک بازه زمانی معین پایان می­‌دهند بیان می­‌شود. علاوه بر درصد کاهش اشتراک مشتریان، نرخ کارکنانی که در یک دوره معین شغل خود را ترک می‌­کنند هم به عنوان نرخ ریزش درنظر گرفته می­‌شود. برای اینکه یک شرکت بتواند مشتریان خود را افزایش دهد، نرخ رشد مشتری (که با تعداد مشتریان جدید اندازه گیری می­‌شود) باید از نرخ ریزش مشتری آن بیشتر شود.

مفاهیمی که در مورد نرخ مشتری ضروریست

• اندازه‌­گیری میزان کاهش مشترکین یک کسب و کار در یک دوره زمانی معین می‌شود.
• می­توان برای مشاغل وابسته به خرید اشتراک و همچنین برای تعداد کارمندانی که یک شرکت را ترک می‌­کنند محاسبه کرد.
• نرخ ریزش و نرخ رشد عواملی کاملاً متضاد هستند، اولی از دست دادن مشتریان را اندازه­‌گیری می­‌کند و دومی به دست آوردن مشتریان.
• برای اطمینان از رشد یک کسب و کار، باید مطمئن شوید که تعداد مشترکین جدید بیشتر از مشترکین از دست رفته در یک دوره معین هستند.
• هر صنعت میانگین نرخ ریزش مشتری متفاوتی دارد که شرکت­ها می­‌توانند خود را با آن مقایسه کنند تا عملکرد خود را به نسبت حد نرمال صنعتی که در آن هستند ارزیابی کنند.

چطور می‌توان  نرخ ریزش مشتری محاسبه کرد؟

محاسبه نرخ ریزش مشتری فرمول پیچیده‌­ای ندارد و از طریق مراحل زیر قابل اندازه‌­گیری است.

1. ابتدا مدت زمان مورد نظر را تعیین کنید: هفتگی، ماهانه، فصلی
2. تعداد مشترکینی که در ابتدای دوره زمانی دارید را اندازه­گیری کنید.
3. تعداد مشترکینی که در انتهای دوره از دست داده‌­اید را اندازه‌­گیری کنید.
4. تعداد مشترکین از دست رفته را تقسیم بر مشترکین ابتدای دوره زمانی کنید.
5. عدد بدست آمده را در ۱۰۰ ضرب کنید.

به عنوان مثال، اگر شرکت شما در ابتدای ماه ۵۰۰ مشتری داشت و در پایان ماه فقط ۴۵۰ مشتری داشت، نرخ ریزش مشتری آن ۱۰٪ خواهد بود.

نرخ ریزش مشتری به چه دلایلی بالا می رود؟

گاهی اوقات، ریزش مشتری ممکن است نتیجه عواملی خارج از کنترل مشتری باشد، مانند استخدام یک مدیر جدید با اولویت­‌ها و رویکردهای متفاوت از مدیریت قبلی سازمان یا کاهش بودجه شرکت به دلیل هزینه‌­های پیش بینی نشده و تاثیر آن بر کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده. با این حال، به طور کلی، سه دلیل زیر  متداول­‌ترین دلیل پایان یافتن اشتراک مشتریان است:

محاسبه اشتباه مشترکین از خدمات دریافتی

گاهی اوقات افراد با توجه به توضیحات ذکر شده در ابتدای خرید اشتراک یک خدمت دچار اشتباه می­‌شوند و بر اساس درک خود اشتراک را خریداری می­‌کنند. اما بعد از مدتی متوجه می‌­شوند خدمات مورد نظر انتظارات آنها را فراهم نمی‌­کند. مثلا خرید اشتراک فیلترشکن و تعداد دستگاه­‌هایی که امکان دارد این فیلترشکن را بر روی آنها فعال کرد ممکن است مشترکین را به خطا بیندازد و موجب افزایش نرخ کاهش مشتری شود.

عدم پذیرش نیازهای جدید مشترکین توسط شرکت‌­ها

تیم­‌های پرمشغله ممکن است زمان زیادی برای پشتیبانی محصول و خدمات نداشته باشند، و اگر این شرکت در حین ارائه خدمات به مشترکین خود کمکی نکند، ممکن است مشتریان نتوانند به طور کامل با محصول و خدمت درگیر شوند  و از آن بهره ببرند.

خدمات مشتری ضعیف

حتی اگر تمامی ارتباطات بین شرکتی که خدمتی ارائه می‌­دهد و مشتریان دیجیتالی باشد، مشتریان همچنان می‌خواهند در صورت نیاز به کمک، با یک انسان صحبت کنند و مشکلات خود را مطرح کنند. یک تیم پشتیبانی قوی و فعال در تمامی مسیرهای ارتباطی با شرکت می­تواند به بهبود رضایت مشتری و کاهش نرخ ریزش مشتری کمک کند.

چهار راهکار کاهش نرخ ریزش مشتری

هر شرکتی به دلایل مختلف در دوره‌­های مختلفی ریزش مشتری را تجربه می‌­کند. با این حال، می­توان اقداماتی برای جلوگیری از ریزش مشتری قبل از وقوع آن انجام داد.

آگاهی از دلیل نارضایتی مشتریان

آگاهی از عواملی که باعث ترک مشتری از کشتی کسب و کار شما شده است اولین قدم برای رفع مشکل است. مصاحبه یا نظرسنجی از مشتریانی که از دست داده‌­اید نکته ی مهمی است و نقطه نظرات مشتریان را درمورد کسب و کار خود جویا شوید.

فراهم کردن منابع حمایتی و آموزشی

اگر مشتریان احساس کنند که محصول شما را به درستی درک نکرده‌­اند یا از آن بهره ‌ی کافی را نمی­‌برند، ممکن است شما را به کلی رها کنند. بسته به صنعت و محصولات خود، منابع دیجیتال، به‌روزرسانی‌های وبلاگ و ارسال ایمیل­‌های آموزشی را در نظر بگیرید.

مطمئن شوید مخاطبان هدف درستی برای محصولات خود تعریف کرده‌­اید

آیا تیم بازاریابی و فروش شما مخاطبان مناسبی که احتمالاً بیشترین بهره را از محصول شما می‌برند مورد هدف قرار داده­‌اند؟ در نظر داشته باشید که تلاش‌های بازاریابی خود را برای هدف قرار دادن مشتریانی که با محصولات و خدمات شما هماهنگی بیشتری دارند متمرکز کنید.

علائمی که مشتری احتمالاً به دلیل آنها شما را ترک می­‌کنند را شناسایی کنید

آیا مشتریان کمتر از یک ماه است که اشتراک کسب و کار شما را دارند؟ آیا استفاده از خدمات و محصولات شما برای یک مشترک کاهش یافته است؟ این سیگنال‌ها گاهی اوقات می‌توانند به شما هشدار دهند که ممکن است یک مشتری در حال خروج از کسب و کار شما باشد، بنابراین می‌توانید با منابع و پشتیبانی برای بازگرداندن آنها وارد عمل شوید.

کلام پایانی این مبحث

نرخ ریزش مشتری‌ها به دلایل زیادی از قبیل عدم تطابق نیاز مشتری با محصول و خدمات ممکن است برای همه شرکت­ها در دوره‌­های مختلفی رخ دهد. کسب و کار ها در ابتدا برای جلوگیری از این امر بایستی دلایل اصلی نرخ ریزش مشتری را مورد بررسی و تحلیل قرار دهند و بعد از آن بایستی با تولید محتوای آموزشی و تیم پشتیبانی قوی برای رفع این مشکل کوشش کنند.

خدمات ما…

جهت مشاوره و عدم ریزش نرخ مشتری خود که توسط آژانس دیجیتال مارکتینگ پندپلاس انجام می‌شود، در راستای بهبود استراتژی محتوای دیجیتال خود کمک بگیرید. برای کسب اطلاعات بیشتر با استفاده از فرم مشاوره  و یا با ما تماس بگیرید!

برای افزایش مشتری خود مقاله نرخ تبدیل مشتری را مطالعه کنید