مشتری مداری چیست؟ به چه مهارت هایی نیاز دارد؟

به طور کلی می‌توان مشتری مداری را یک فلسفه تجاری دانست که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب‌و‌کار ارجح می‌داند.

قطعا همه ما کلیشه‌های مربوط به تمرکز بر روی مشتری را شنیده‌ایم…

«همیشه حق با مشتری است»

«همیشه اولویت با مشتری است»

می‌توان گفت که هر کسی که صاحب کسب‌و‌کاری است حداقل یک بار از چنین جملاتی استفاده کرده است. این جملات به دلیلی به این کلیشه‌ها تبدیل شده‌اند.

با این حال… هنوز هم هستند کسب‌‌و‌کارهایی که نیازها و اهداف شرکت را بر اساس بهترین خدمات به مشتری قرار می‌دهند و اولویت را بر نیازهای مشتریان خود می‌گذارند.

این که کسب‌و‌کارها به جای نیاز مشتریان بر روی آن‌چه خودشان نیاز دارند  تمرکز کنند کار بسیار ساده‌تری است.

اگر شما هم دارای کسب‌و‌کاری هستید قطعا تجربه این را دارید که نیازهای کسب‌و‌کارتان (مانند فروش بیش‌تر و کاهش هزینه‌‌های بیش‌تر) در تمام طول روز به شما خیره شوند وتمام فکر شما را به خود مشغول کنند.

احتمالا نیازهای مشتریان زمان زیادی در ذهن شما نقش نخواهند بست مگر این که بیش‌ترین زمان از روز خود را مستقیما به صحبت با مشتریان بگذرانید.

خبر خوب این است که به احتمال بسیار زیاد، رقبای شما نیز  همین اشتباه را می‌کنند و واقعا رویکرد مشتری مدارانه‌ای برای نحوه انجام کارهای خود ندارند.

شما این فرصت را دارید که با اتخاذ یک روش بهتر برای در اولویت قرار دادن نیازهای مشتری، مشتریان بیش‌تری را به دست آورده و نگه دارید و رویکرد شما به خدمات مشتری می‌تواند نقش بسیار مهمی را در این جا ایفا کند.

مشتری مداری چیست؟

همان‌طور که پیش‌تر نیز به این موضوع اشاره کردیم مشتری مداری رویکردی تجاری است که نیازهای مشتری را مقدم بر نیازهای کسب‌و‌کار می‌داند. شرکت‌های مشتری مدار از این موضوع آگاه هستند که کسب‌و‌کار آن‌ها رونق نخواهد گرفت مگر این که به طور مداوم تمرکز خود بر نیاز مشتریان را بهبود ببخشند.

این یک روش فکری است که اهداف کسب‌و‌کار شما را با اهداف مشتریانتان هماهنگ می‌کنند.

ایجاد فرهنگ مشتری مداری به معنای شناخت این موضوع است که مشتریان در واقع همان کسب‌و‌کار شما هستند.

به عنوان مثال تونی هسیه (Tony Hsieh)، بنیان‌گذار  Zappos، به دلیل اعتقادش بر این جمله که «خدمات مشتریان نباید تنها به بخشی از کسب‌و‌کار تعلق داشته باشد بلکه باید کل کسب‌و‌کار باشد» شهرت بسیاری دارد.

بیشتر بخوانید: مفهوم نرخ تبدیل در بازاریابی محتوایی

مهارت‌های مشتری مداری

مشتری مداری تنها مربوط به خدمات مشتری نیست بلکه به تیم‌های پشتیبانی نیاز دارد تا بر مهارت‌های کلیدی خدمات مشتری تسلط یابند.

آیا شما فردی مشتری مدار هستید؟ در این جا چند نمونه از مهارت‌های تیم‌های مشتری مدار را برایتان آورده‌ایم:

• درک متقابل
• توانایی درک درست از داده های مشتری و اتخاذ اقدام مناسب بر اساس آن‌ها
• چابکی: شرکت‌های مشتری مدار به سرعت با نیازهای مشتری سازگار می‌شوند
• ارتباط موثر
• گوش دادن فعال
• مهارت‌های حل مسئله
• تمرکز بر مشتری

مثال‌هایی از مشتری مداری

در این بخش قصد داریم به برخی از کمپانی‌هایی که در این زمینه بسیار موفق عمل کرده‌اند بپردازیم. در این جا سه نمونه از کمپانی‌هایی، که مشتری مداری را بخشی از پایه‌های اصلی و بنیان کسب‌و‌کار خود قرار داده اند را آورده‌ایم:

نوردستروم

این غول خرده فروشی به ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان خود مشهور است.

کتاب راهنمای کارمندان آن ها از قانونی برخوردار است به سادگی می‌گوید: “در تمامی موقعیت‌ها از قضاوت خوب استفاده کنید.” (با وجود این که قوانین بیش‌تری نیز وجود دارند، می توان چیزهای زیادی در رابطه با اهمیت مشتریان برای نوردستروم به ما می‌گوید).

آمازون

آمازون با تجربه مشتری زندگی می‌کند. این شرکت تمام تلاش خود را برای خوشحال کردن مشتریانش انجام می‌دهد.

آن‌ها فلسفه رهبری خود را این‌گونه توصیف می‌کنند : آنها فلسفه رهبری خود را اینگونه توصیف می کنند: «start with the customer and work backwards» به این معنا که برای شروع کار از مشتری شروع کنید و سپس به موارد دیگر بپردازید. جف بزوس، مدیرعامل، حتی شخصا ایمیل‌های شکایت مشتری را می‌خواند.

به جرعت می‌توان گفت که رویکرد مشتری مداری آن‌ها به کسب‌و‌کار برای آمازون بسیار موفق و خوب عمل کرده است.

نتفلیکس

نتفلیکس به حل مشکلات کاربران پرداخته و با ترکیبی از روش‌های کمی و کیفی طرفداران بسیاری برای خود ایجاد می‌کند.

در طول سال‌ها آن‌ها از این رویکرد برای رسیدن به مواردی که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم استفاده کرده‌اند:

• کاهش زمان ارسال دی وی دی‌ها با باز کردن مراکز توزیع بیش‌تر
• استفاده از بیانی مشتری پسندتر در رابط کاربری خود
• بهبود کیفیت فیلم‌ها و نمایش پیشنهاداتی به مشتریان

بیشتر بخوانید: از چت آنلاین مشتری بسازید!