نرخ حفظ مشتری چیست؟ و اهمیت آن در کسب­ و کار

هدف اصلی همه کسب‌وکارها این است که رشد کنند و به موفقیت برسند. معمولا وقتی از رشد کسب‌وکار حرف می‌زنیم منظورمان افزایش تعداد مشتریان یا مخاطبانمان است. اگرچه داشتن مشتریان بیشتر عالی است اما تلاش برای به‌دست آوردن آنها، همیشه آنقدر که فکر می‌کنید مقرون به صرفه نیست. شما می‌توانید به جای این که روی مشتریان بیشتر تمرکز کنید، زمان خود را برای حفظ دارایی‌های باارزشتان یعنی مشتریان فعلی صرف کنید. بسیاری از کسب‌و‌کار ها از اهمیت حفظ مشتری مطلع هستند اما به طور دقیق به ارزیابی دوره‌­ای و محاسبه نرخ حفظ مشتری نمی‌­پردازند.

بهتر است مدیران به جای هدر دادن تلاش‌های خود برای به‌دست آوردن مشتری­‌های جدید که خرید آنها به هفته­‌ها و ماه‌­ها بعد موکول خواهد‌شد، الویت تلاش­‌های خود را بر حفظ مشتری و ثابت نگه‌داشتن درآمدها بگذارند؛ بعد از آن در تلاش برای افزایش مشتری و رشد باشند.

نرخ نگهداری و حفظ مشتری چیست؟

به فرآیند جذب مشتریان و جلوگیری از تبدیل شدن آنها به مشتری رقیب، حفظ مشتری می‌گویند که محاسبه نرخ آن در کسب‌وکارها بسیار اهمیت دارد. نرخ حفظ مشتری (CRR) که همان نرخ ماندگاری و یا نگهداری مشتری است، به درصد مشتریانی می‌گویند که یک کسب‌و‌کار در یک دوره زمانی معین حفظ می‌­کند.  این نرخ یکی از مهم‌ترین معیارهای اندازه­‌گیری میزان موفقیت یک کسب‌و‌کار است. نرخ حفظ مشتری به صورت درصدی بیان می شود؛ برای مثال اگر تعداد مشتریان در پایان یک دوره زمانی معین با ابتدای آن دوره یکسان باشد، نرخ نگهداری ۱۰۰٪ است.

جالب است بدانید برخی مشاغل مانند مشاغل فروش نرم­‌افزار و بازی به شدت به نرخ حفظ مشتری وابسته هستند. نرخ نگهداری بالا به طور منطقی نشان می‌­دهد که یک کسب‌و‌کار دارای نرخ ریزش پایینی است و همین امر در نهایت به وفاداری مشتری می­‌انجامد.

نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری به همراه فرمول آن

برای محاسبه نرخ نگهداری مشتری به سه عدد نیاز دارید.

1. تعداد مشتریان در پایان دوره زمانی معین؛
2. تعداد مشتریان جدید که در آن دوره زمانی به‌دست آورده‌اید؛
3. تعداد مشتریان در آغاز دوره زمانی معین.

برای محاسبه نرخ حفظ مشتری باید در یک دوره معین تعداد مشتریانی که به تازگی در آن دوره به‌دست آورده‌اید را از تعداد مشتریانی که در پایان دوره دارید، کم کنید. سپس این عدد را بر تعداد کل مشتریان در آغاز آن دوره معین تقسیم کنید. در نهایت این عدد را در صد ضرب کنید. بنابراین، فرمول نرخ نگهداری بسیار ساده است:

نرخ حفظ مشتری چه اهمیتی دارد؟

طبق تحقیقات و آمارها حدود ۶۸ درصد از فروش‌های یک کسب‌وکار از مشتریان فعلی آن حاصل می‌شود. وقتی مشتریان فعلی یک برند به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند، احتمال خرید مجدد آن‌ها از همان برند افزایش می‌یابد. مشتریان وفادار به احتمال زیاد تجربیات خود را در خرید و استفاده از خدمات برند، به صورت دهان‌به‌دهان با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

همین وفاداری مشتریان در نهایت به نرخ حفظ بالاتر منجر می‌شود. این نرخ حفظ، به نوبه خود منجر به حاشیه سود بالاتر شده که به معنای درآمد بهتر برای شرکت خواهد‌بود. با وجود دلایل بسیار، همین موضوعات نیز به تنهایی اهمیت محاسبه نرخ حفظ مشتری را مشخص می‌کنند.

اندرو چن (Andrew Chen)، مشاور و سرمایه‌گذار حوزه استارت‌آپ اشاره می‌کند، حفظ کاربران به نظر راه‌حل نهایی رشد است؛ زیرا «مشتریان جدید بر اساس نرخ ماندگاری به استفاده از یک کالا یا خدمت رو می­‌آورند». مشتریان وفادار خود عاملی اساسی و تاثیر‌گذار برای ترغیب مشتریان جدید به استفاده از محصولات و خدمات کسب‌و‌کار شما هستند. هرچه نرخ حفظ مشتری بالاتر باشد، تعداد افرادی که به مرور به استفاده از کالا و خدمات شما تمایل پیدا می­‌کنند بیشتر خواهد‌شد.

حالا که در مورد وفاداری مشتری صحبت کردیم اگر تمایل دارید بیشتر راجع به این موضوع مهم بدانید، می‌توانید به مقاله «وفاداری برند چیست و چه اهمیتی دارد؟» مراجعه کنید.

چگونه نرخ نگهداری مشتری خود را افزایش دهیم؟

اکنون که ایده روشنی از میزان نگهداری مشتری فعلی خود دارید، چگونه می­‌توانید به طور دقیق و موثر نرخ نگهداری خود را در طول زمان افزایش دهید؟ طبق مطالعه‌­ای که توسط هاروارد بیزینس ریویو تکمیل شده‌است، افزایش نرخ نگهداری مشتری تنها به میزان ۵ درصد می‌­تواند درآمد شما را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.

نکاتی برای افزایش نرخ نگهداری مشتری

برای افزایش نرخ نگهداری، این نکات و ترفندها را در شیوه ­های بازاریابی دیجیتال و فروش فعلی خود پیاده کنید:

۱.      یک فرهنگ شخصی‌سازی شده با استفاده از استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌و‌کار خود ایجاد کنید.

در دنیای خرید مدرن، حفظ دیدگاه مشتری‌محوری به شما کمک می‌­کند تا در یک بازار اشباع شده باقی بمانید و در ذهن مشتری به یاد‌ماندنی بمانید. نرخ حفظ شما به شدت به رابطه‌­ای که با مشتریان خود دارید و استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بستگی دارد. نرم افزارهای ارتباط با مشتری به گونه‌­ای طراحی شده‌اند که استفاده از آن آسان است و برای پروفایل هر مشتری قابل تنظیم هستند. در واقع به شما این امکان را می­‌دهند  که با هر مشتری پس از ثبت خرید به صورت شخصی ارتباط بگیرید و به او پیام دهید. به این صورت می‌توانید مشکلات احتمالی مشتری را حل کرده و مطمئن شوید که مشتری همچنان از تجربه خود از خرید محصول یا خدمات شما لذت می­‌برد.

۲.      پس از خرید به سودمند بودن برای مشتریان ادامه دهید.

فراموش‌کردن مشتریانی که از شما محصول یا خدماتی خریده‌اند آخرین اتفاقی است که باید رخ دهد! فراموش نکنید مشتریانی که بازمی‌گردند بسیار سودآور هستند و باعث افزایش نرخ حفظ مشتری شما می‌شوند. در حال حاضر همین افراد هستند که درک کاملی از برند شما و کاری که دقیقا انجام می­‌دهید دارند. این افراد از طریق خرید محصولات و خدمات به شما منفعت مالی رسانده­‌اند؛ پس اکنون نوبت شما است تا با ارائه برخی خدمات سودمند در حفظ آنان کوشش کنید.

ابتدا اطلاعات فروش را با آن‌ها به اشتراک بگذارید، تخفیف‌های انحصاری ارائه دهید و در هر نقطه‌ای که در مورد محصول یا خدمات شما سؤال یا نگرانی داشتند، یک خط ارتباطی باز در دسترس آن‌ها قرار دهید. تمامی این اقدامات کمک می­‌کند مشتریان به خرید از شما ادامه دهند.

۳.      موفقیت و رضایت مشتریان دیگر را نشان دهید

استراتژی‌های زیادی وجود دارد که به شما این امکان را می‌دهد که یک سرویس تعاملی ایجاد کنید و با مشتریان خود در تماس باشید. نظرات مشتریان نه تنها نشان می‌­دهد که چگونه محصول شما می­‌تواند زندگی روزمره آنها را بهبود بخشد بلکه به شما کمک می‌­کند در ارتباط مستقیم با مشتریان باشید. بدین صورت می‌توانید نیازهای جدید مشتریانتان را هم تشخیص دهید و برای آن نیاز نیز محصول یا خدمتی ارائه دهید.

مشتریان فعلی را تشویق کنید تا در مورد تجربه خود از کسب‌و‌کار شما نظر بدهند. این امر نه تنها آنها را به سمت وب‌سایت و محصولات شما باز‌می­‌گرداند، بلکه اطلاعات مفیدی را در مورد کیفیت محصول یا خدمات شما در اختیار مشتریان بالقوه قرار می‌­دهد. بنابرانی سعی کنید مسیرهای تعاملی در شبکه­‌های اجتماعی را فعال کنید و آنها را جدی بگیرید.

منابع: www.salesforce.com ، quiq.com ، blog.hubspot.com

جمع‌بندی

ما با این مقاله سعی کردیم شما را از اهمیت نرخ حفظ مشتری و محاسبه آن در کسب‌وکار آگاه کنیم. در نظر داشته‌باشید که اگر واقعا قصد افزایش نرخ حفظ مشتریان خود را دارید، باید از همین حالا شروع به تهیه استراتژی برای آن بکنید. اگر در این راه نیاز به یک همراه حرفه‌ای دارید، ما می‌توانیم هم‌پای شما باشیم. آژانس دیجیتال مارکتینگ پندپلاس متشکل از تیمی حرفه‌ای و جوان، ارائه‌دهنده خدمات دیجیتال مارکتینگ است. شما می‌توانید برای دریافت مشاوره در زمینه برندینگ و مارکتینگ با ما تماس بگیرید و یا از فرم مشاوره استفاده کنید.